specializace
Manažer call centra
Odborný směr: |
Obchod a marketing |
Odborný podsměr: |
zákaznický servis |
Kvalifikační úroveň: |
Střední vzdělání s maturitní zkouškou; Střední vzdělání s výučním listem i maturitní zkouškou (NSP 4) |
Platové rozmezí: |
41 000 Kč - 89 000 Kč |
Alternativní názvy
Manažer zákaznického centra, Vedoucí týmu zákaznické linky
Regulované povolání
Ne
ID jednotky práce
101992
Datum zveřejnění
31. 3. 2017
Datum poslední aktualizace
26. 3. 2024
Charakteristika
Pracovní činnosti
- Řízení a koordinace všech aktivit svěřeného úseku vedoucí k uspokojení zákaznických potřeb a požadavků.
- Poskytování konzultací zákazníkům v případě složitých problémů.
- Aktivní podíl na udržování a rozvíjení vztahů se strategickými klienty.
- Koordinace vyřizování stížností zákazníků, poskytování technických a cenových informací.
- Zpracování a návrh změn metodických postupů, směrnic týkajících se call centra.
- Tvorba analýz zákaznických požadavků.
- Zpracování dat do organizací používaného informačního systému.
- Zpracování pravidelných podkladů o činnosti call centra a jejich reportování vedení organizace.
- Spolupráce s ostatními úseky organizace.
- Vedení a koordinace zaměstnanců, rozdělování úkolů a kontrola jejich plnění, motivování, hodnocení zaměstnanců.
- Řízení a kontrola bezpečnosti a hygieny práce.
- Vedení příslušné dokumentace.
Kvalifikace k výkonu povolání
Školní vzdělání
Školní vzdělání definuje stupeň a obor vzdělání (prostřednictvím KKOV a RVP), který je nejvhodnějším nebo vhodným vzdělanostním základem pro výkon příslušného povolání/specializace povolání.
Název oboru | Typ číselníku KKOV/RVP | Kód | Vhodnost |
---|---|---|---|
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika a podnikání | KKOV | 6341M | nejvhodnější |
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru administrativa | KKOV | 6342M | nejvhodnější |
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů ekonomika a administrativa | KKOV | 63xxM | vhodná |
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) | RVP | xx-xx-M/xx | vhodná |
Kompetenční požadavky k výkonu povolání
Seznam odborných znalostí a odborných dovedností klíčových pro výkon povolání.
Odborné dovednosti
Odborné dovednosti označují schopnost vykonávat určitou pracovní činnost nebo soubor pracovních činností. Jedná se tedy o schopnost aplikovat teoretické vědomosti v praxi.
Odborné dovednosti jsou vybrány z Centrální databáze kompetencí (CDK)
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami | ||||||||
Řešení stížností zákazníků, které nebyly vyřešeny standardními postupy | ||||||||
Profesionální jednání ve styku se zákazníky, obchodními partnery a kontrolními orgány v souladu s platnou legislativou | ||||||||
Komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka | ||||||||
Vedení požadovaných evidencí (dokumentace a podklady pro účetnictví, pro přepravce apod.) | ||||||||
Vedení požadovaných evidencí o obchodní činnosti | ||||||||
Příprava podkladů pro tvorbu plánů, strategií a analýz | ||||||||
Koordinování činností a řízení zaměstnanců zákaznického střediska, v souladu s politikou organizace zajišťovat spokojenost zákazníků | ||||||||
Koordinace vyřizování stížností a reklamací zákazníků, poskytování technických a cenových informaci v rámci řízení činnosti zákaznického servisu |
Odborné znalosti
Odborné znalosti označují teoretické vědomosti požadované pro výkon povolání. Odborné znalosti jsou vybrány z Centrální databáze kompetencí (CDK).
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
ekonomika podnikatelského subjektu obecně | ||||||||
práce s textovým editorem, zvládání administrativy pomocí počítače | ||||||||
zásady vedení pracovního kolektivu | ||||||||
klientela a potenciální klientela, péče o ni |
Obecné dovednosti
Odborné kompetence obecné (průřezové) jsou souborem odborných požadavků potřebných pro výkon práce, které zcela výhradně nesouvisí s určitou profesí. Mají průřezový charakter a jsou uplatnitelné napříč obory (např. práce na PC).
1 | 2 | 3 | |
---|---|---|---|
Počítačová způsobilost | |||
Numerická způsobilost | |||
Ekonomické povědomí | |||
Právní povědomí | |||
Jazyková způsobilost v češtině | |||
Jazyková způsobilost v angličtině | |||
Digitální kompetence
Digitální kompetence jsou souborem teoretických znalostí, praktických dovedností, schopností a postojů člověka nezbytných pro používání informačních a komunikačních technologií a digitálních médií k plnění pracovních úkolů.
Pro toto povolání nejsou digitální kompetence dosud zpracovány.
Měkké kompetence
Měkké kompetence (soft skills) jsou souborem požadavků potřebných pro kvalitní výkon práce nezávislých na konkrétní odbornosti, ale na komplexních schopnostech člověka. Jsou napříč obory přenositelné a uplatnitelné (např. tvořivé myšlení, komunikace, vedení lidí).
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
---|---|---|---|---|---|
Osobnostní kompetence | |||||
Kompetence ke zvládání stresu a zátěže | |||||
Kompetence k celoživotnímu vzdělávání | |||||
Kompetence k flexibilitě | |||||
Kompetence ke kreativitě | |||||
Interpersonální kompetence | |||||
Kompetence k efektivní komunikaci | |||||
Kompetence k vedení lidí | |||||
Kompetence k orientaci na zákazníka a uspokojování zákaznických potřeb | |||||
Kompetence ke kooperaci | |||||
Kompetence k ovlivňování a rozvíjení ostatních | |||||
Kognitivní kompetence | |||||
Kompetence k objevování a orientaci v informacích | |||||
Výkonové kompetence | |||||
Kompetence k aktivnímu přístupu | |||||
Kompetence k plánování a organizování práce | |||||
Kompetence k řešení problémů | |||||
Kompetence k samostatnosti | |||||
Kompetence k výkonnosti |
Zátěže a rizika výkonu povolání
Vymezují obvykle se vyskytující druhy zátěže vyplývající z konkrétních pracovních podmínek.
Přehled druhů zátěže a vymezení stupňů zátěže používaný v NSP vychází ze základních zákonných
norem (tj. nařízení vlády č. 361/2007 Sb., kterým se stanoví podmínky ochrany zdraví při práci,
zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů,
zákoníku práce a k nim prováděcích předpisů).
Nastavené zátěže a rizika jsou pouze orientační a vždy je nutno přihlédnout k podmínkám, které
se vztahují ke konkrétnímu zaměstnavateli, tudíž se mohou u různých zaměstnavatelů lišit.
1 | 2 | 3 | 4 | |
---|---|---|---|---|
Zraková zátěž | ||||
Duševní zátěž | ||||
Zátěž teplem | ||||
Zátěž chladem | ||||
Zátěž hlukem | ||||
Zátěž vibracemi | ||||
Zátěž prachem | ||||
Zátěž chemickými látkami | ||||
Zátěž invazivními alergeny | ||||
Zátěž biologickými činiteli způsobujícími onemocnění | ||||
Zátěž ionizujícím zářením | ||||
Zátěž neionizujícím zářením a elektromagnetickým polem včetně laserů | ||||
Celková fyzická zátěž | ||||
Zátěž trupu a páteře s převahou statické práce (manipulace s břemeny) | ||||
Lokální zátěž - zátěž malých svalových skupin | ||||
Lokální zátěž jemné motoriky | ||||
Zátěž prací v omezeném nebo uzavřeném prostoru | ||||
Zátěž prací v nevhodných pracovních polohách | ||||
Práce ve výškách | ||||
Zvýšené riziko úrazu pracovníka | ||||
Zvýšené riziko obecného ohrožení | ||||
Pracovní doba, směnnost |
Legenda:
- 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný. - 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka. - 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků. - 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.
Zdravotní způsobilost k výkonu povolání
Posuzování zdravotní způsobilosti osoby ucházející se o zaměstnání je upraveno zákonem č. 373/2011 Sb., o specifických zdravotních službách a vyhláškou č. 79/2013 Sb., o provedení některých ustanovení zákona č. 373/2011 Sb., o specifických zdravotních službách. Vyhláška upravuje organizaci, obsah a rozsah pracovnělékařských služeb, posuzování zdravotní způsobilosti, s výjimkou posuzování zdravotní způsobilosti ke sportu a tělesné výchově a stanovuje rizikové faktory a nemoci, které při výskytu těchto faktorů vylučují nebo omezují zdravotní způsobilost k práci, rozsah odborných vyšetření a četnost lékařských prohlídek.
Zdravotní způsobilost k výkonu povolání nebo specializace povolání je vždy závislá na přesném posouzení aktuálního zdravotního stavu. Při určování zdravotních podmínek se vychází z pracovních činností, pracovních podmínek a dalších kritérií výkonu povolání nebo specializace povolání. Zdravotní způsobilost konkrétního zaměstnance pro konkrétního zaměstnavatele určuje dle platné legislativy poskytovatel pracovnělékařských služeb.
Podmínky zdravotní způsobilosti pro vstup a samotný výkon povolání či oboru nebo skupiny povolání, které podléhá oborové legislativní regulaci (např. lékař, veterinář, učitel, advokát, policista, voják apod.) jsou upraveny specifickou legislativou a nesplnění požadavků definovaných touto legislativou je důvodem k vyloučení nebo k následnému pozbytí pravomoci tuto činnost/povolání vykonávat.
Uvedený výčet zdravotních způsobilostí omezujících nebo vylučujících výkon povolání je pouze orientační.
Onemocnění omezující výkon povolání/specializace povolání
- Duševní poruchy a poruchy chování
CZ - ISCO a mzdy
Klasifikace CZ-ISCO je národní statistická klasifikace vypracována na základě mezinárodního standardu International Standard Classification of Occupations (ISCO -08), jehož tvůrcem je Mezinárodní organizace práce (ILO). Pro pomoc se zařazením do klasifikace zaměstnání CZ-ISCO můžete kontaktovat metodické centrum pro klasifikaci zaměstnání CZ-ISCO https://www.ispv.cz/cz/Metodicke-centrum-CZ-ISCO.aspx na emailové adrese mcISCO@ispv.cz .
CZ-ISCO je statistickou klasifikací, pomocí níž můžeme sledovat např. mzdovou úroveň jednotlivých zaměstnání nebo strukturu zaměstnanosti. Výhodou klasifikace pro statistická zjišťování je její stálost a tudíž možnost srovnání zaměstnání na různých místech a v různém čase.
Hrubé měsíční mzdy v roce 2024 celkem
Vedoucí v oblasti administrativních agend (CZ-ISCO 3341)
Střední hodnota mzdy v podnikatelské sféře byla 53 499 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 35 510 Kč do 97 560 Kč
Mzdová sféra zahrnuje oblasti soukromého sektoru, kde je zaměstnancům vyplácena mzda.
Střední hodnota platu ve státní nebo veřejné organizaci byla 60 711 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 40 543 Kč do 88 782 Kč
Platová sféra zahrnuje oblasti, kde zaměstnancům náleží plat jako odměna za práci. Zaměstnavatelem jsou zákonem určené instituce - stát, obec, kraj, státní fond, příspěvková organizace nebo školská právnická osoba.
Vedoucí pracovníků informačních služeb (CZ-ISCO 33415)
Střední hodnota mzdy v podnikatelské sféře byla 62 310 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 35 417 Kč do 112 549 Kč
Mzdová sféra zahrnuje oblasti soukromého sektoru, kde je zaměstnancům vyplácena mzda.
Hrubé měsíční mzdy podle krajů v roce 2024
Vedoucí v oblasti administrativních agend (CZ-ISCO 3341)
Mzdová sféra | Platová sféra | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Kraj | Od | Medián | Průměr | Do | Od | Medián | Průměr | Do |
Hlavní město Praha | 37 819 Kč | 60 624 Kč | 74 275 Kč | 122 977 Kč | 39 484 Kč | 66 538 Kč | 67 860 Kč | 97 551 Kč |
Středočeský kraj | 37 749 Kč | 58 026 Kč | 65 306 Kč | 97 580 Kč | 39 506 Kč | 58 426 Kč | 58 537 Kč | 77 687 Kč |
Jihočeský kraj | 34 339 Kč | 45 826 Kč | 53 413 Kč | 81 320 Kč | 49 244 Kč | 63 459 Kč | 66 452 Kč | 89 528 Kč |
Plzeňský kraj | 36 672 Kč | 53 683 Kč | 59 068 Kč | 89 198 Kč | 35 252 Kč | 43 677 Kč | 48 920 Kč | 67 964 Kč |
Karlovarský kraj | 36 709 Kč | 55 794 Kč | 56 893 Kč | 79 689 Kč | 38 897 Kč | 54 621 Kč | 57 189 Kč | 79 188 Kč |
Ústecký kraj | 34 924 Kč | 50 541 Kč | 56 478 Kč | 84 914 Kč | 44 767 Kč | 67 424 Kč | 69 957 Kč | 95 164 Kč |
Liberecký kraj | 37 934 Kč | 53 230 Kč | 60 323 Kč | 90 705 Kč | 47 400 Kč | 64 758 Kč | 66 889 Kč | 90 490 Kč |
Královéhradecký kraj | 31 299 Kč | 45 410 Kč | 53 691 Kč | 88 176 Kč | 35 540 Kč | 44 637 Kč | 46 443 Kč | 62 891 Kč |
Pardubický kraj | 36 640 Kč | 51 170 Kč | 57 013 Kč | 84 291 Kč | 37 372 Kč | 43 687 Kč | 46 559 Kč | 64 539 Kč |
Kraj Vysočina | 32 422 Kč | 48 974 Kč | 58 470 Kč | 85 680 Kč | 43 885 Kč | 61 355 Kč | 70 852 Kč | 112 206 Kč |
Jihomoravský kraj | 36 544 Kč | 55 227 Kč | 65 514 Kč | 108 604 Kč | 43 874 Kč | 58 769 Kč | 61 183 Kč | 82 141 Kč |
Olomoucký kraj | 35 199 Kč | 52 110 Kč | 56 780 Kč | 84 906 Kč | 40 154 Kč | 51 724 Kč | 53 542 Kč | 71 226 Kč |
Zlínský kraj | 34 047 Kč | 50 140 Kč | 57 092 Kč | 82 439 Kč | 44 931 Kč | 59 014 Kč | 61 373 Kč | 78 888 Kč |
Moravskoslezský kraj | 32 413 Kč | 50 626 Kč | 56 927 Kč | 86 721 Kč | 41 203 Kč | 59 678 Kč | 60 325 Kč | 82 422 Kč |
ESCO
Klasifikace ESCO (European Skills, Competences, and Occupations) popisuje a třídí dovednosti, kompetence, kvalifikace a povolání relevantní pro trh práce Evropské unie a pro vzdělávání a odbornou přípravu. ESCO je k dispozici ve 27 jazycích, což uchazečům o zaměstnání a zaměstnavatelům umožňuje lépe komunikovat o dovednostech, kompetencích, kvalifikaci a pracovních místech v jakémkoli evropském jazyce. Cílem klasifikace ESCO je podporovat pracovní mobilitu v celé Evropě a vytvořit tak integrovanější a účinnější trh práce. Nabízí totiž „společný jazyk“ v oblasti povolání a dovedností, který mohou různé zúčastněné strany používat v otázkách zaměstnanosti, vzdělávání a odborné přípravy. Klasifikaci vytvořila Evropská komise – Generální ředitelství pro zaměstnanost, sociální věci a sociální začleňování, ve spolupráci se zúčastněnými stranami a s Evropským střediskem pro rozvoj odborného vzdělávání (Cedefop). Iniciativa ESCO je součástí strategie Evropa 2020.
Kód podskupiny | Název podskupiny v ESCO | URL - podskupiny v ESCO |
---|---|---|
3341 | Vedoucí administrativních agend | http://data.europa.eu/esco/isco/C3341 |
Volná místa
Informace o volných pracovních místech jsou čerpána z portálu MPSV ČR.