Otevřená a všem dostupná databáze povolání spravovaná
Ministerstvem práce a sociálních věcí ČR

Specializace

Školitel operátorů zákaznické linky

Odborný směr:

Obchod a marketing

Odborný podsměr:

zákaznický servis

Nadřazené povolání:

Specialista služeb zákazníkům

Kvalifikační úroveň:

Střední vzdělání s maturitní zkouškou; Střední vzdělání s výučním listem i maturitní zkouškou (NSP 4)

Platové rozmezí:

29 000 Kč - 56 000 Kč

Detailní informace

Alternativní názvy

Lektor,  Trenér operátorů zákaznické linky

Příbuzná povolání

Operátor zákaznické linky , Pracovník distančního zákaznického servisu , Manažer call centra ,

Regulované povolání

Ne

ID jednotky práce

101993

Datum zveřejnění

31. 3. 2017

Datum poslední aktualizace

22. 11. 2017

Charakteristika

Školitel operátorů zákaznické linky provádí výuku a praktický výcvik v odborných kurzech v příslušném oboru činnosti podle sortimentního zaměření obchodní společnosti a cílových zákazníků.

Pracovní činnosti

  • Příprava náplně a zaměření kurzů a jejich jednotlivých lekcí pro pracovníky konkrétně zaměřené zákaznické linky.
  • Zajišťování textových a jiných podpůrných učebních materiálů a pomůcek.
  • Přednášení učební látky zaměřené na specifika komunikace se zákazníky a řešení obtížných situací.
  • Předvádění ukázek v kurzech praktických dovedností.
  • Provádění praktického výcviku.
  • Studium nových poznatků v oboru a jejich aplikace do výukových programů.
  • Ověřování způsobilosti účastníků kurzu pro poskytování kvalitních služeb zákazníků po telefonu.
  • Spolupráce s vedením vzdělávacího střediska, vnitropodnikovým útvarem vzdělávání.
  • Správa svěřených výukových a technických prostředků.
  • Vedení administrativy a pedagogické dokumentace spojené s výukou a výcvikem.
  • Poskytovaní odborné supervize operátorům přímo na pracovišti.

Příklady činností ze soukromého sektoru

Příklady činností nejsou vyčerpávající a žádným způsobem závazné, nejsou podkladem pro určování zaručené mzdy. Jsou zařazeny do 12-ti stupňové škály (viz obecná charakteristika tarifních stupňů ).

Text příkladu Tarifní stupeň
Výklad odborné látky podle osnov a pokynů 7
Výuka a praktický výcvik v technických kurzech k získání návyků a dovedností v obsluze a údržbě technických a technologických zařízení používaných při poskytování služeb zákazníkům prostřednictvím telefonní linky ukončená závěrečnou zkouškou. 7
Vyučování teoretickým znalostem a praktickým dovednostem potřebným v kurzech pro komunikaci se zákazníkem 7
Podávání odborného výkladu a přednášení méně náročných odborných témat. Spolupráce při přípravě audiovizuálních pořadů a jejich uvádění. 6

Kvalifikace k výkonu povolání

Školní vzdělání

Školní vzdělání definuje stupeň a obor vzdělání (prostřednictvím KKOV a RVP), který je nejvhodnějším nebo vhodným vzdělanostním základem pro výkon příslušného povolání/specializace povolání.

Název oboru Typ číselníku KKOV/RVP Kód Vhodnost
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika a podnikání KKOV 6341M nejvhodnější
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru administrativa KKOV 6342M nejvhodnější
Ekonomika a podnikání RVP 63-41-M/01 nejvhodnější
Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) KKOV xxxxM vhodná

Kompetenční požadavky k výkonu povolání

Seznam odborných znalostí a odborných dovedností klíčových pro výkon povolání.

Odborné dovednosti

Odborné dovednosti označují schopnost vykonávat určitou pracovní činnost nebo soubor pracovních činností. Jedná se tedy o schopnost aplikovat teoretické vědomosti v praxi.

Odborné dovednosti jsou vybrány z Centrální databáze kompetencí (CDK)

1 2 3 4 5 6 7 8
Rozložení učebních osnov a vzdělávacích cílů do jednotlivých témat a úkonů
Úpravy obsahu učiva podle změn ve vývoji vědy a techniky, podle zaměření podniků v místě školy, apod.
Vedení požadovaných evidencí (např. vedení kartotéky zákazníků stávajících i potenciálních)
Provádění výkladu nové látky, jeho přizpůsobení schopnostem žáků
Řízení diskuzí
Obchodní vyjednávání s dodavateli nebo odběrateli
Projednávání přijatých reklamací, stížností a požadavků se zákazníky
Komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka

Odborné znalosti

Odborné znalosti označují teoretické vědomosti požadované pro výkon povolání. Odborné znalosti jsou vybrány z Centrální databáze kompetencí (CDK).

1 2 3 4 5 6 7 8
zásady prodeje po telefonu
provoz maloobchodu
postupy při reklamacích, práva spotřebitele
výuka odborných disciplin
metody a postupy lektorství v odborných kurzech
didaktika a didaktická technika

Obecné dovednosti

Odborné kompetence obecné (průřezové) jsou souborem odborných požadavků potřebných pro výkon práce, které zcela výhradně nesouvisí s určitou profesí. Mají průřezový charakter a jsou uplatnitelné napříč obory (např. práce na PC).

Kvalifikační úroveň
1 2 3
Počítačová způsobilost
Numerická způsobilost
Ekonomické povědomí
Právní povědomí
Jazyková způsobilost v češtině
Jazyková způsobilost v angličtině

Digitální kompetence

Digitální kompetence jsou souborem teoretických znalostí, praktických dovedností, schopností a postojů člověka nezbytných pro používání informačních a komunikačních technologií a digitálních médií k plnění pracovních úkolů.

Pro toto povolání nejsou digitální kompetence dosud zpracovány.


Měkké kompetence

Měkké kompetence (soft skills) jsou souborem požadavků potřebných pro kvalitní výkon práce nezávislých na konkrétní odbornosti, ale na komplexních schopnostech člověka. Jsou napříč obory přenositelné a uplatnitelné (např. tvořivé myšlení, komunikace, vedení lidí).

Kvalifikační úroveň
1 2 3 4 5
Osobnostní kompetence
Kompetence ke zvládání stresu a zátěže
Kompetence k celoživotnímu vzdělávání
Kompetence k flexibilitě
Kompetence ke kreativitě
Interpersonální kompetence
Kompetence k efektivní komunikaci
Kompetence k vedení lidí
Kompetence k orientaci na zákazníka a uspokojování zákaznických potřeb
Kompetence ke kooperaci
Kompetence k ovlivňování a rozvíjení ostatních
Kognitivní kompetence
Kompetence k objevování a orientaci v informacích
Výkonové kompetence
Kompetence k aktivnímu přístupu
Kompetence k plánování a organizování práce
Kompetence k řešení problémů
Kompetence k samostatnosti
Kompetence k výkonnosti

Zátěže a rizika výkonu povolání

Vymezují obvykle se vyskytující druhy zátěže vyplývající z konkrétních pracovních podmínek. Přehled druhů zátěže a vymezení stupňů zátěže používaný v NSP vychází ze základních zákonných norem (tj. zákoníku práce a zákona o ochraně veřejného zdraví a prováděcích předpisů k nim).

Stupeň zátěže
1 2 3 4
Zraková zátěž
Duševní zátěž
Zátěž teplem
Zátěž chladem
Zátěž hlukem
Zátěž vibracemi
Zátěž prachem
Zátěž chemickými látkami
Zátěž invazivními alergeny
Zátěž biologickými činiteli způsobujícími onemocnění
Zátěž ionizujícím zářením
Zátěž neionizujícím zářením a elektromagnetickým polem včetně laserů
Celková fyzická zátěž
Zátěž trupu a páteře s převahou statické práce (manipulace s břemeny)
Lokální zátěž - zátěž malých svalových skupin
Lokální zátěž jemné motoriky
Zátěž prací v omezeném nebo uzavřeném prostoru
Zátěž prací v nevhodných pracovních polohách
Práce ve výškách
Zvýšené riziko úrazu pracovníka
Zvýšené riziko obecného ohrožení
Pracovní doba, směnnost
Legenda:
  • 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
    Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný.
  • 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
    Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka.
  • 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků.
  • 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.

Zdravotní způsobilost k výkonu povolání

Uvádí přehled onemocnění či postižení, která vylučují nebo omezují výkon práce. U každé jednotky práce se posuzuje, zda pro ni existují onemocnění či postižení, která jsou omezujícím nebo vylučujícím faktorem pro výkon povolání nebo specializaci povolání. Při určování zdravotních podmínek se vychází z pracovních činností, pracovních podmínek a dalších kritérií popsaných v jednotce práce.

Zdravotní způsobilost je v NSP hodnocena odborníky a posudkovými lékaři (zdravotní tým). Některé obory, skupiny povolání či konkrétní povolání jsou upraveny vlastní legislativou, jejíž požadavky nelze převést do stávajícího systému hodnocení zdravotní způsobilosti. V tomto případě nejsou zdravotní způsobilosti v NSP uvedeny vůbec, nebo jsou pouze informativní a jejich závazné stanovení se řídí příslušnou legislativou, popř. je při definování nutná spolupráce s oborovým posudkovým lékařem (např. Policie ČR, Hasičský záchranný sbor ČR, Armáda ČR apod.).

Uvedený výčet zdravotních způsobilostí omezujících nebo vylučujících výkon povolání je orientační. Výkon povolání je vždy závislý na přesném posouzení aktuálního zdravotního stavu. Zdravotní způsobilost konkrétního zaměstnance pro konkrétního zaměstnavatele určuje dle platné legislativy poskytovatel pracovnělékařských služeb.

Onemocnění omezující výkon povolání/specializace povolání

  • Duševní poruchy.
  • Poruchy chování.
  • Závažná psychosomatická onemocnění.

CZ - ISCO a mzdy

Klasifikace CZ-ISCO je národní statistická klasifikace vypracována na základě mezinárodního standardu International Standard Classification of Occupations (ISCO -08), jehož tvůrcem je Mezinárodní organizace práce (ILO). Pro pomoc se zařazením do klasifikace zaměstnání CZ-ISCO můžete kontaktovat metodické centrum pro klasifikaci zaměstnání CZ-ISCO https://www.ispv.cz/cz/Metodicke-centrum-CZ-ISCO.aspx na emailové adrese mcISCO@ispv.cz .

CZ-ISCO je statistickou klasifikací, pomocí níž můžeme sledovat např. mzdovou úroveň jednotlivých zaměstnání nebo strukturu zaměstnanosti. Výhodou klasifikace pro statistická zjišťování je její stálost a tudíž možnost srovnání zaměstnání na různých místech a v různém čase.

Hrubé měsíční mzdy v roce 2020 celkem

Učitelé odborných předmětů, praktického vyučování, odborného výcviku (kromě pro žáky se speciálními vzdělávacími potřebami) a lektoři dalšího vzdělávání (CZ-ISCO 2320)

Střední hodnota mzdy v podnikatelské sféře byla 38 910 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 16 462 Kč do 62 611 Kč

Mzdová sféra zahrnuje oblasti soukromého sektoru, kde je zaměstnancům vyplácena mzda.

Střední hodnota platu ve státní nebo veřejné organizaci byla 43 370 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 36 298 Kč do 52 708 Kč

Platová sféra zahrnuje oblasti, kde zaměstnancům náleží plat jako odměna za práci. Zaměstnavatelem jsou zákonem určené instituce - stát, obec, kraj, státní fond, příspěvková organizace nebo školská právnická osoba.

Lektoři dalšího vzdělávání (CZ-ISCO 23204)

Střední hodnota mzdy v podnikatelské sféře byla 35 970 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 15 446 Kč do 72 819 Kč

Mzdová sféra zahrnuje oblasti soukromého sektoru, kde je zaměstnancům vyplácena mzda.

Střední hodnota platu ve státní nebo veřejné organizaci byla 40 596 Kč a obvykle se pohybovala v rozmezí od 29 284 Kč do 55 884 Kč

Platová sféra zahrnuje oblasti, kde zaměstnancům náleží plat jako odměna za práci. Zaměstnavatelem jsou zákonem určené instituce - stát, obec, kraj, státní fond, příspěvková organizace nebo školská právnická osoba.