Typ JP ID
WorkUnitTypeEnum.2 101992

Manažer call centra

Manažer call centra řídí a organizuje činnosti svěřeného úseku s cílem zabezpečit uspokojení potřeb a požadavků zákazníků.

Odborný směr: Obchod a marketing
Odborný podsměr: zákaznický servis
Kvalifikační úroveň: Střední vzdělání s maturitní zkouškou; Střední vzdělání s výučním listem i maturitní zkouškou
Alternativní názvy: Manažer zákaznického centra, Vedoucí týmu zákaznické linky
Nadřízené povolání: Specialista služeb zákazníkům
Příbuzné specializace: Operátor zákaznické linky, Pracovník distančního zákaznického servisu, Školitel operátorů zákaznické linky
Regulovaná jednotka práce: Ne

Pracovní činnosti

  • Řízení a koordinace všech aktivit svěřeného úseku vedoucí k uspokojení zákaznických potřeb a požadavků.
  • Poskytování konzultací zákazníkům v případě složitých problémů.
  • Aktivní podíl na udržování a rozvíjení vztahů se strategickými klienty.
  • Koordinace vyřizování stížností zákazníků, poskytování technických a cenových informací.
  • Zpracování a návrh změn metodických postupů, směrnic týkajících se call centra.
  • Tvorba analýz zákaznických požadavků.
  • Zpracování dat do organizací používaného informačního systému.
  • Zpracování pravidelných podkladů o činnosti call centra a jejich reportování vedení organizace.
  • Spolupráce s ostatními úseky organizace.
  • Vedení a koordinace zaměstnanců, rozdělování úkolů a kontrola jejich plnění, motivování, hodnocení zaměstnanců.
  • Řízení a kontrola bezpečnosti a hygieny práce.
  • Vedení příslušné dokumentace.

CZ-ISCO

  • 33415 - Vedoucí pracovníků informačních služeb
  • 3341 - Vedoucí v oblasti administrativních agend

Hrubé měsíční mzdy podle krajů v roce 2020

Vedoucí v oblasti administrativních agend (CZ-ISCO 3341)

Mzdová sféra Platová sféra
Kraj Od Medián Do Od Medián Do
Hlavní město Praha 31 992 Kč 49 408 Kč 107 497 Kč 31 721 Kč 58 285 Kč 88 691 Kč
Středočeský kraj 27 369 Kč 44 209 Kč 75 059 Kč 32 344 Kč 49 297 Kč 61 260 Kč
Jihočeský kraj 28 159 Kč 34 890 Kč 60 997 Kč 41 756 Kč 55 408 Kč 76 904 Kč
Plzeňský kraj 29 443 Kč 38 246 Kč 71 223 Kč 28 937 Kč 36 869 Kč 52 990 Kč
Karlovarský kraj 27 248 Kč 37 020 Kč 58 342 Kč 33 798 Kč 44 880 Kč 62 739 Kč
Ústecký kraj 21 474 Kč 38 783 Kč 61 588 Kč 33 768 Kč 51 859 Kč 73 625 Kč
Liberecký kraj 31 154 Kč 39 978 Kč 65 950 Kč 36 357 Kč 54 332 Kč 75 762 Kč
Královéhradecký kraj 31 144 Kč 41 360 Kč 63 623 Kč 28 750 Kč 36 210 Kč 55 178 Kč
Pardubický kraj 26 460 Kč 38 123 Kč 59 469 Kč 30 903 Kč 36 387 Kč 55 923 Kč
Kraj Vysočina 29 189 Kč 38 748 Kč 66 927 Kč 40 258 Kč 56 924 Kč 90 485 Kč
Jihomoravský kraj 28 077 Kč 41 389 Kč 77 138 Kč 35 406 Kč 50 287 Kč 70 692 Kč
Olomoucký kraj 19 944 Kč 36 780 Kč 61 071 Kč 33 610 Kč 43 651 Kč 58 616 Kč
Zlínský kraj 25 614 Kč 38 810 Kč 58 042 Kč 42 521 Kč 55 455 Kč 79 694 Kč
Moravskoslezský kraj 25 179 Kč 36 460 Kč 58 923 Kč 34 033 Kč 48 248 Kč 66 935 Kč

Hrubé měsíční mzdy v roce 2020 celkem

Medián za ČR celkem
CZ-ISCO Mzdová sféra Platová sféra
3341 Vedoucí v oblasti administrativních agend 41 363 Kč 50 810 Kč
33415 Vedoucí pracovníků informačních služeb 42 395 Kč -

ESCO

Kód podskupiny Název podskupiny v ESCO URL - podskupiny v ESCO
3341 Vedoucí administrativních agend http://data.europa.eu/esco/isco/C3341

Pracovní podmínky

Název 1 2 3 4
Zraková zátěž x x
Duševní zátěž x
Zátěž teplem x
Zátěž chladem x
Zátěž hlukem x
Zátěž vibracemi x
Zátěž prachem x
Zátěž chemickými látkami x
Zátěž invazivními alergeny x
Zátěž biologickými činiteli způsobujícími onemocnění x
Zátěž ionizujícím zářením x
Zátěž neionizujícím zářením a elektromagnetickým polem včetně laserů x
Celková fyzická zátěž x
Zátěž trupu a páteře s převahou statické práce (manipulace s břemeny) x
Lokální zátěž - zátěž malých svalových skupin x
Lokální zátěž jemné motoriky x
Zátěž prací v omezeném nebo uzavřeném prostoru x
Zátěž prací v nevhodných pracovních polohách x
Práce ve výškách x
Zvýšené riziko úrazu pracovníka x
Zvýšené riziko obecného ohrožení x
Pracovní doba, směnnost x
Legenda:
  • 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
    Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný.
  • 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
    Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka.
  • 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků.
  • 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
    Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.

Kvalifikace k výkonu povolání

Školní vzdělání

Nejvhodnější školní přípravu poskytují obory:

Typ Název Kód
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru ekonomika a podnikání 6341M
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) v oboru administrativa 6342M

Vhodnou školní přípravu poskytují také obory:

Typ Název Kód
RVP Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) xx-xx-M/xx
KKOVTypeEnum.1 Střední vzdělání s maturitní zkouškou (bez vyučení) ve skupině oborů ekonomika a administrativa 63xxM

Kompetenční požadavky

Odborné dovednosti

Kód Název Úroveň 1-8 Vhodnost
h13.C.1221 Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.D.8311 Vedení požadovaných evidencí (dokumentace a podklady pro účetnictví, pro přepravce apod.) 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.D.8221 Vedení požadovaných evidencí o obchodní činnosti 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.D.8011 Příprava podkladů pro tvorbu plánů, strategií a analýz 4 CompetenceSuitabilityEnum.1
h13.C.2131 Řešení stížností zákazníků, které nebyly vyřešeny standardními postupy 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.Z.2122 Koordinování činností a řízení zaměstnanců zákaznického střediska, v souladu s politikou organizace zajišťovat spokojenost zákazníků 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.Z.2934 Koordinace vyřizování stížností a reklamací zákazníků, poskytování technických a cenových informaci v rámci řízení činnosti zákaznického servisu 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.C.3012 Profesionální jednání ve styku se zákazníky, obchodními partnery a kontrolními orgány v souladu s platnou legislativou 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.C.2231 Komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka 4 CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Odborné znalosti

Kód Název Úroveň 1-8 Vhodnost
i32._.0001 ekonomika podnikatelského subjektu obecně 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
j22._.0011 práce s textovým editorem, zvládání administrativy pomocí počítače 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
i51._.0002 zásady vedení pracovního kolektivu 4 CompetenceSuitabilityEnum.2
h11._.0023 klientela a potenciální klientela, péče o ni 4 CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Obecné dovednosti

Kód Název Úroveň 0-3
b01 Počítačová způsobilost 3
b02 Způsobilost k řízení osobního automobilu 0
b03 Numerická způsobilost 2
b04 Ekonomické povědomí 2
b05 Právní povědomí 2
b06 Jazyková způsobilost v češtině 3
b07 Jazyková způsobilost v angličtině 2
b08 Jazyková způsobilost v dalším cizím jazyce 0

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c10_manualu.pdf

Měkké kompetence

Kód Název Úroveň 0-5
2.1 Kompetence k efektivní komunikaci 4
2.6 Kompetence k vedení lidí 4
3.3 Kompetence k objevování a orientaci v informacích 3
1.4 Kompetence ke zvládání stresu a zátěže 4
4.1 Kompetence k aktivnímu přístupu 4
1.1 Kompetence k celoživotnímu vzdělávání 3
4.2 Kompetence k plánování a organizování práce 4
4.4 Kompetence k řešení problémů 4
4.5 Kompetence k samostatnosti 4
4.6 Kompetence k výkonnosti 4
2.3 Kompetence k orientaci na zákazníka a uspokojování zákaznických potřeb 4
1.2 Kompetence k flexibilitě 4
1.3 Kompetence ke kreativitě 3
2.2 Kompetence ke kooperaci 4
2.4 Kompetence k ovlivňování a rozvíjení ostatních 3

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c9_manualu.pdf

Zdravotní podmínky

Onemocnění omezující výkon povolání

  • Duševní poruchy
  • Poruchy chování
  • Závažná psychosomatická onemocnění

Přesné posouzení zdravotního stavu s následným doporučením nebo nedoporučením výkonu tohoto povolání je možné pouze po konzultaci s lékařem.