Pracovník distančního zákaznického servisu

Pracovní činnosti

• Identifikace potřeb a požadavků zákazníka.
• Ověření zákaznické historie.
• Řešení obdrženého požadavku či reklamace.
• Příprava a odesílání odpovědí klientům v písemné a elektronické formě.
• Seznámení se se změnami v pracovních postupech, v portfoliu nabízených produktů a jejich parametrech, a dalších.
• Aplikace změn v denních pracovních aktivitách.
• Předání informací o změnách kolegům formou strukturované komunikace.
• Zadávání dat do informačních systémů.
• Výkaznictví za období (např. poskytnuté služby, důvody stížností, počty různých typů zákaznických požadavků, čas stravených na různých dílčích aktivitách, atd.).
• Analýza vykazovaných dat za období (např. dopočítaní ukazatelů).
• Formulace zpětné vazby na základě analýzy dat.
• Nabídka doplňkového produktu.
• Zaškolení dalších osob v oddělení zákaznického servisu.

CZ-ISCO

• 42220 - Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech
• 4222 - Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech

Hrubé měsíční mzdy podle krajů v roce 2020

Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech (CZ-ISCO 4222)

	Mzdová sféra			Platová sféra
Kraj	Od	Medián	Do	Od	Medián	Do
Hlavní město Praha	25 470 Kč	34 828 Kč	49 711 Kč	-	-	-
Středočeský kraj	16 383 Kč	32 863 Kč	47 218 Kč	-	-	-
Jihočeský kraj	24 846 Kč	31 694 Kč	45 893 Kč	-	-	-
Plzeňský kraj	27 150 Kč	42 175 Kč	56 554 Kč	-	-	-
Ústecký kraj	16 024 Kč	25 239 Kč	38 167 Kč	-	-	-
Královéhradecký kraj	21 635 Kč	28 281 Kč	40 416 Kč	-	-	-
Pardubický kraj	20 952 Kč	26 863 Kč	36 974 Kč	-	-	-
Jihomoravský kraj	23 864 Kč	33 425 Kč	52 250 Kč	-	-	-
Olomoucký kraj	25 305 Kč	31 405 Kč	44 290 Kč	-	-	-
Moravskoslezský kraj	21 738 Kč	27 941 Kč	38 578 Kč	-	-	-

Hrubé měsíční mzdy v roce 2020 celkem

		Medián za ČR celkem
CZ-ISCO		Mzdová sféra	Platová sféra
4222	Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech	31 256 Kč	31 280 Kč

ESCO

Kód podskupiny	Název podskupiny v ESCO	URL - podskupiny v ESCO
4222	Pracovníci v zákaznických kontaktních centrech	http://data.europa.eu/esco/isco/C4222

Pracovní podmínky

Název	1	2	3	4
Zátěž hlukem		x
Zraková zátěž	x	x
Duševní zátěž		x
Zátěž teplem	x
Zátěž chladem	x
Zátěž vibracemi	x
Zátěž prachem	x
Zátěž chemickými látkami	x
Zátěž invazivními alergeny	x
Zátěž biologickými činiteli způsobujícími onemocnění	x
Zátěž ionizujícím zářením	x
Zátěž neionizujícím zářením a elektromagnetickým polem včetně laserů	x
Celková fyzická zátěž	x
Zátěž trupu a páteře s převahou statické práce (manipulace s břemeny)	x
Lokální zátěž - zátěž malých svalových skupin	x
Lokální zátěž jemné motoriky	x
Zátěž prací v omezeném nebo uzavřeném prostoru	x
Zátěž prací v nevhodných pracovních polohách	x
Práce ve výškách	x
Zvýšené riziko úrazu pracovníka	x
Zvýšené riziko obecného ohrožení	x
Pracovní doba, směnnost	x

Legenda:

• 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
  Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný.
• 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
  Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka.
• 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
  Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků.
• 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
  Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.

Kvalifikace k výkonu povolání

Školní vzdělání

Odborné dovednosti
Kód	Název	Úroveň 1-8	Vhodnost
h13.C.1221	Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.C.3231	Aktivní prodej produktů a služeb přidělené skupině zákazníků, informování o nabídce produktů a služeb	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.D.5241	Vyhodnocování a provádění rozborů příčin reklamací	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.C.2131	Řešení stížností zákazníků, které nebyly vyřešeny standardními postupy	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.C.2231	Komunikace se zákazníkem a péče o zákazníka	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
i31.D.1033	Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.D.1024	Orientace v úloze zákaznického servisu v organizační struktuře firmy	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.C.1005	Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B2)	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h12.D.3911	Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.C.1007	Zaškolení další osoby v kontaktním centru	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
i31.B.4004	Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.D.1024	Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.D.1031	Vyřízení požadavku včetně reklamace zákazníka po telefonu se zahrnutím širších souvislostí	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.D.1030	Poskytování distančního zákaznického servisu v dalším jazyce na minimální úrovni B2	4	CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Odborné znalosti
Kód	Název	Úroveň 1-8	Vhodnost
h13._.0022	zásady prodeje po telefonu	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
l24._.0004	pracovní stres	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13._.0024	postupy při reklamacích, práva spotřebitele	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11._.0023	klientela a potenciální klientela, péče o ni	4	CompetenceSuitabilityEnum.2
i41._.0016	obchodní právo	3	CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Obecné dovednosti
Kód	Název	Úroveň 0-3
b01	Počítačová způsobilost	2
b03	Numerická způsobilost	2
b04	Ekonomické povědomí	1
b05	Právní povědomí	2
b06	Jazyková způsobilost v češtině	3
b07	Jazyková způsobilost v angličtině	3
b08	Jazyková způsobilost v dalším cizím jazyce	2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c10_manualu.pdf

Měkké kompetence
Kód	Název	Úroveň 0-5
2.1	Kompetence k efektivní komunikaci	3
1.2	Kompetence k flexibilitě	3
2.3	Kompetence k orientaci na zákazníka a uspokojování zákaznických potřeb	4
4.4	Kompetence k řešení problémů	3
3.3	Kompetence k objevování a orientaci v informacích	2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c9_manualu.pdf

Zdravotní podmínky

Onemocnění omezující výkon povolání