Ředitel zákaznických služeb

Pracovní činnosti

• Vytváření, průběžná aktualizace, realizace a vyhodnocení koncepce rozvoje úseku zákaznických služeb.
• Monitorování, analýza a optimalizace procesů zákaznických služeb a souvisejících firemních procesů.
• Definování nových vstupů a výstupů provozního systému, včetně spolupráce na tvorbě interních databází pro potřeby společnosti.
• Sledování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků, návrh a realizace nápravných opatření ve spolupráci s příslušnými organizačními útvary organizace.
• Zabezpečení a rozvoj osobní, telefonické a elektronické komunikace s klienty společnosti.
• Koordinace činností týkajících se vyřizování stížností a reklamací zákazníků a poskytování technických a cenových informaci.
• Udržování a rozvoj vztahů s klíčovými zákazníky.
• Spolupráce s příslušnými organizačními útvary společnosti v oblasti vývoje provozního informačního systému a jeho podpůrných aplikací.
• Nastavení systému adaptace pracovníků zákaznických center.
• Reprezentování organizace na jednáních se stávajícími i potenciálními zákazníky, stálými obchodními partnery a dalšími subjekty.
• Vedení, motivace, hodnocení a kontrola výkonu podřízených pracovníků v rámci svěřeného celku organizace.

CZ-ISCO

• 12214 - Řídící pracovníci servisních služeb a reklamací
• 1221 - Řídící pracovníci v oblasti obchodu, marketingu a v příbuzných oblastech

Hrubé měsíční mzdy podle krajů v roce 2020

Řídící pracovníci v oblasti obchodu, marketingu a v příbuzných oblastech (CZ-ISCO 1221)

	Mzdová sféra			Platová sféra
Kraj	Od	Medián	Do	Od	Medián	Do
Hlavní město Praha	39 220 Kč	98 245 Kč	238 519 Kč	44 443 Kč	63 784 Kč	96 507 Kč
Středočeský kraj	17 877 Kč	70 153 Kč	169 141 Kč	-	-	-
Jihočeský kraj	30 071 Kč	67 750 Kč	138 249 Kč	-	-	-
Plzeňský kraj	45 474 Kč	78 506 Kč	136 007 Kč	-	-	-
Karlovarský kraj	38 901 Kč	66 693 Kč	105 250 Kč	-	-	-
Ústecký kraj	35 903 Kč	58 691 Kč	148 034 Kč	-	-	-
Liberecký kraj	30 431 Kč	68 044 Kč	136 167 Kč	-	-	-
Královéhradecký kraj	34 912 Kč	61 710 Kč	119 331 Kč	-	-	-
Pardubický kraj	34 425 Kč	64 187 Kč	148 146 Kč	-	-	-
Kraj Vysočina	27 380 Kč	69 465 Kč	164 372 Kč	-	-	-
Jihomoravský kraj	33 846 Kč	74 546 Kč	172 220 Kč	-	-	-
Olomoucký kraj	34 385 Kč	64 726 Kč	134 956 Kč	-	-	-
Zlínský kraj	33 173 Kč	61 448 Kč	124 110 Kč	-	-	-
Moravskoslezský kraj	31 985 Kč	71 551 Kč	136 120 Kč	-	-	-

Hrubé měsíční mzdy v roce 2020 celkem

		Medián za ČR celkem
CZ-ISCO		Mzdová sféra	Platová sféra
1221	Řídící pracovníci v oblasti obchodu, marketingu a v příbuzných oblastech	74 546 Kč	58 351 Kč
12214	Řídící pracovníci servisních služeb a reklamací	61 032 Kč	-

ESCO

Kód podskupiny	Název podskupiny v ESCO	URL - podskupiny v ESCO
1221	Vedoucí a řídící pracovníci v oblasti prodeje a marketingu	http://data.europa.eu/esco/isco/C1221

Pracovní podmínky

Název	1	2	3	4
Zraková zátěž		x
Celková fyzická zátěž	x	x
Duševní zátěž		x
Zátěž teplem	x
Zátěž chladem	x
Zátěž hlukem	x
Zátěž vibracemi	x
Zátěž prachem	x
Zátěž chemickými látkami	x
Zátěž invazivními alergeny	x
Zátěž biologickými činiteli způsobujícími onemocnění	x
Zátěž ionizujícím zářením	x
Zátěž neionizujícím zářením a elektromagnetickým polem včetně laserů	x
Zátěž trupu a páteře s převahou statické práce (manipulace s břemeny)	x
Lokální zátěž - zátěž malých svalových skupin	x
Lokální zátěž jemné motoriky	x
Zátěž prací v omezeném nebo uzavřeném prostoru	x
Zátěž prací v nevhodných pracovních polohách	x
Práce ve výškách	x
Zvýšené riziko úrazu pracovníka	x
Zvýšené riziko obecného ohrožení	x
Pracovní doba, směnnost	x

Legenda:

• 1. Stupeň zátěže (minimální zdravotní riziko)
  Faktor se při výkonu práce nevyskytuje nebo je zátěž faktorem minimální, vliv faktoru je ze zdravotního hlediska nevýznamný.
• 2. Stupeň zátěže (únosná míra zdravotního rizika)
  Ze zdravotního hlediska je míra zátěže faktorem únosná, nepřekračuje limity stanovené předpisy, vliv faktoru je akceptovatelný pro zdravého člověka.
• 3. Stupeň zátěže (významná míra zdravotního rizika)
  Úroveň zátěže překračuje stanovené limitní hodnoty expozice (zátěže), na pracovištích je nutná realizace náhradních technických a organizačních opatření, nelze vyloučit negativní vliv na zdraví pracovníků.
• 4. Stupeň zátěže (vysoká míra zdravotního rizika)
  Úroveň zátěže vysoce překračuje stanovené limitní hodnoty expozice, na pracovištích musí být dodržován soubor preventivních opatření, častěji dochází k poškození zdraví.

Kvalifikace k výkonu povolání

Školní vzdělání

Odborné dovednosti
Kód	Název	Úroveň 1-8	Vhodnost
h14.Z.2121	Koordinování příprav a tvorby metodických postupů a směrnic, včetně návrhů na změny a úpravy zákaznického servisu	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
h14.Z.2934	Koordinace vyřizování stížností a reklamací zákazníků, poskytování technických a cenových informaci v rámci řízení činnosti zákaznického servisu	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11.D.3070	Posouzení a schválení pravidelných podkladů o spokojenosti zákazníků s činnostmi zákaznického servisu	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i31.Z.2051	Řízení dokumentace	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13.D.2241	Vypracovávání návrhů a dílčích opatření k zamezení vzniku reklamací	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i51.C.5131	Reprezentace zájmů organizace v rámci udržování a rozvíjení dobrých vztahů se strategickými partnery	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i51.Z.1006	Organizace práce, řízení a motivace zaměstnanců	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i51.D.3222	Kontrola a hodnocení kvality a výsledků práce podřízených pracovníků	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i32.D.2027	Vytváření finančního plánu útvaru	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
h25.D.3100	Posuzování a hodnocení efektivnosti hospodaření a výkonnosti svěřeného úseku	7	CompetenceSuitabilityEnum.2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Odborné znalosti
Kód	Název	Úroveň 1-8	Vhodnost
h13._.0020	psychologie prodeje	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
h11._.0009	řízení vztahů se zákazníky - CRM	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
h13._.0024	postupy při reklamacích, práva spotřebitele	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i53._.0001	procesní řízení	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i54._.0023	management kvality	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i41._.0021	komerční právo, smluvně-závazkové vztahy, obchodní společnosti, obchodní zákoník	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i51._.0014	management pro top manažery	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i51._.0021	personální management	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i32._.0021	finanční plánování	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
i51._.0005	strategické řízení organizace	7	CompetenceSuitabilityEnum.2
j32._.0001	základy sociologie	7	CompetenceSuitabilityEnum.1
i51._.0024	projektový management	7	CompetenceSuitabilityEnum.1

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c2_manualu.pdf

Obecné dovednosti
Kód	Název	Úroveň 0-3
b01	Počítačová způsobilost	2
b02	Způsobilost k řízení osobního automobilu	2
b03	Numerická způsobilost	2
b04	Ekonomické povědomí	2
b05	Právní povědomí	2
b06	Jazyková způsobilost v češtině	3
b07	Jazyková způsobilost v angličtině	2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c10_manualu.pdf

Digitální kompetence
Kód	Název	Úroveň 1-4
1.1	Prohlížení, vyhledávání a filtrování dat, informací a digitálního obsahu	3
5.3	Kreativní využívání digitálních technologií	3
5.2	Identifikace potřeb a výběr vhodných technologií	1
5.1	Řešení technických problémů	2
4.4	Ochrana životního prostředí	2
4.3	Ochrana zdraví a duševní pohody	2
4.2	Ochrana osobních dat a soukromí	2
4.1	Ochrana zařízení	2
3.3	Autorská práva a licence	3
3.2	Integrace a přepracování digitálního obsahu	3
3.1	Tvorba digitálního obsahu	3
2.4	Netiketa	3
2.3	Spolupráce prostřednictvím digitálních technologií	3
2.2	Sdílení prostřednictvím digitálních technologií	3
2.1	Interakce prostřednictvím digitálních technologií	3
1.3	Správa dat, informací a digitálního obsahu	3
1.2	Hodnocení dat, informací a digitálního obsahu	3
5.4	Identifikace nedostatků v digitálních kompetencích	2

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c15_manualu.pdf

Měkké kompetence
Kód	Název	Úroveň 0-5
2.1	Kompetence k efektivní komunikaci	4
2.6	Kompetence k vedení lidí	5
3.3	Kompetence k objevování a orientaci v informacích	4
1.4	Kompetence ke zvládání stresu a zátěže	5
4.1	Kompetence k aktivnímu přístupu	5
4.2	Kompetence k plánování a organizování práce	4
4.4	Kompetence k řešení problémů	4
4.5	Kompetence k samostatnosti	4
4.6	Kompetence k výkonnosti	5
2.3	Kompetence k orientaci na zákazníka a uspokojování zákaznických potřeb	5
1.2	Kompetence k flexibilitě	4
2.2	Kompetence ke kooperaci	4
2.4	Kompetence k ovlivňování a rozvíjení ostatních	4

Popisy úrovní naleznete zde: https://nsp.cz/downloads/Priloha_c9_manualu.pdf

Zdravotní podmínky

Onemocnění omezující výkon povolání